[摘要] 3月14日，邵阳市工商行政管理局联合邵阳市消费者委员会公布了全市工商系统2015年度商品和服务领域十大消费维权案例。
3月14日，邵阳市工商行政管理局联合邵阳市消费者委员会公布了全市工商系统2015年度商品和服务领域十大消费维权案例。
去年各级消协组织全年共受理消费者来人、来电咨询、投诉17080件，其中接待来访、接受咨询15194件，受理消费者投诉1886起，成功调处1839起，为消费者挽回经济损失338.8万元。
2015年，全市各级消协组织围绕当前消费侵权的热点，着力完善消费维权体系，在畅通维权渠道上做文章，在加大维权力度上下功夫，在创新维权方式上求突破，不断解决人民群众反映强烈的热点难点问题，化解社会矛盾纠纷，促进了社会和谐稳定。
2015年度商品和服务领域十大消费维权案例如下：
一、利用举证责任倒置调解手机消费纠纷
【案情简介】
2015年1月，李某在邵东县某网络运营商处以5088元的价格购买苹果手机一台，使用不到半年，该手机出现故障，导致手机无法开机。7月，李某将该手机送至邵阳市苹果手机某服务中心维修。该服务中心在检查该手机后，以机身串码与主板串码不一致为由，拒绝返修。李某遂到邵东县消费者协会两市镇分会投诉。邵东县消费者委员会两市镇分会要求该网络运营商按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定将该手机送至第三方检测机构检验。经过九江市产品质量监督检验所的检验，其检验结果为“产品外观、标识、主板上序列号与进网许可证注册的要求不一致。”单项判定为“不符合”。经邵东县消费者委员会再次召集双方进行调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。”该网络运营商退回李某部分货款，并按商品价款的三倍增加赔偿。
【案例评析】
在一些商品或者服务中，当其出现瑕疵时，受损害的消费者往往都会陷入举证难、维权难的难题。2014年3月15日正式实施的修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。消费者举证责任倒置将瑕疵举证责任分配给了经营者，消费者不再承担此方面的举证责任，避免了消费者因收集证据所支出的巨额成本。就该案来说，邵东县消委利用举证责任倒置规则，要求该网络运营商送检手机，掌握了产品不合格的手资料，为消费者维护自己的合法权益，获取增加赔偿提供了法理依据。
二、利用惩罚性赔偿条文为消费者维权
【案情简介】
2015年12月，李先生在邵东县某板材店购买价值15035元的某板材用于新房装修。在装修过程中，李先生发现购买的板材存在空节、朽木、起泡等质量问题，随后，李先生同该店老板姜某多次联系，姜某称板材质量没有问题。经过多次交涉，双方协商达不成一致，随后，李先生逐向邵东县消委投诉。邵东县消委了解相关情况后，将该店的该牌子板材送厂家进行鉴定，厂家鉴定结果为非公司出产。拿到鉴定结果后，姜某承认该板材系贴牌产品。鉴于姜某出售的板材系假冒伪劣产品，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。”的规定，李先生获得了3倍价款的增加赔偿。
【案例评析】
在我们的现实生活中制假售假泛滥，制假者置人民群众的身心健康于不顾恣意制假贩假，为重要的原因是打击的力度不够。只有从刑事责任、行政责任、民事责任等多角度联合打击使造假者承受更高的代价，才能有效制止制假贩假，因此，惩罚性赔偿制度的建立不仅仅会使社会管理更加公平，同时也标志着我国的立法水平也迈上了一个新的台阶。从本案来看，对比新旧消法，《新消法》第五十五条无疑具有重大的现实意义。该案中，李先生能够获取增加赔偿的另外一个主要原因是将经营者姜某的行为定性为欺诈行为。《新消法》第五十五条第1款明确了获得增加赔偿的前提是经营者有欺诈行为，才可主张该项权利。
三、异地维权多受挫，三方担责满意归
【案情简介】
2015年9月8日下午，四川绵阳市瓜农黄先生、经销商卢先生面容沮丧来到邵阳市消委投诉。经了解，农资经销商卢先生于2014年4月份向瓜农黄先生推销了邵阳市某厂生产的叶面肥，瓜农使用后导致380亩的西瓜成熟后都变成了畸形歪瓜，造成了很大的经济损失。黄先生先后找了商家与厂家协商，也辗转多个行政部门，并请了相关鉴定机构对该叶面肥进行了检测，但因为该叶面肥经鉴定各项性能都达标，不属于质量问题，而西瓜是否属于蔬果还是瓜果法律无明确定性，且提供的相关证据不足，行政部门不能依法查处厂家，厂家以消费者使用不当为由不愿承担赔偿。黄先生无奈之下投诉至邵阳市消费者委员会。虽已过了投诉的期限，但考虑到消费者黄先生异地来维权的艰辛和损失的巨大，邵阳市消委对投诉进行了受理。在联系厂家了解情况的同时，约消费者、商家、厂家三方进行协商调解。经过两天的调解终于促使三方自愿达成一致意见：鉴于三方均有一定的责任，商家赔偿黄先生损失2万元，厂家赔偿黄先生5万元，瓜农黄先生对此结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，”而厂家在产品说明使用范围中“蔬果”一项却很笼统，蔬果从字面可理解为蔬菜和水果，产品说明中也没有提示西瓜不能使用，这说明厂家向消费者提供商品的用途不全面，厂家有不可推卸的责任。本案争论的焦点也正是此。同时，经销商是专门经销西瓜肥料农药的农资店，其店面招牌标注有大西瓜的图案，对于厂家主动到店推销的产品，经销商同样没有尽到上述义务，并对瓜农的消费选择产生了误导。瓜农作为老主顾，习惯性认为经销商店内经营的都是适合西瓜的农资，也疏于谨慎，没有按标识所列，对大面积农作物施肥的情况，先小面积进行试用，三方均负有一定的责任。
四、美容美体服务很“受伤”消费者全额退款并获赔
【案情简介】
2014年12月2日，陈女士在邵阳市双清区某美容美体中心花费39004元购买3套某软体模具塑身内衣，使用不到一星期，腰部出现淤青勒伤，和经营者交涉后，经营者同意对陈女士两套未使过的内衣作退款处理。但在经营者的诱导下，2015年4月6日，陈女士又将28476元退款换购为某系列化妆品和美容服务。在该美容美体中心接受16天美容服务后，陈女士被医生告知，其面部皮肤因美容出现严重受损。两次美容美体服务不仅花费了巨额费用，还分别出现淤青勒伤和面部皮肤受损。陈女士决定不再被经营者忽悠，投诉到双清区消费者委员会，为自己讨个说法。2015年5月15日至5月25日，双清区消委会工作人员3次就消费者陈女士投诉问题，组织商家和消费者进行现场调解。当事双方终达成了共识。美体中心全额退还消费者39004元，并赔偿陈女士相关医疗费、误工费、交通费共2000元。陈女士对此结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，消费者享有财产安全不受侵害和受到损害依法获得赔偿的权利。本案中，消费者陈女士将购买美容美体产品和接受服务，导致腰部勒伤和面部皮肤受损，其人身、财产安全权显然受到侵害。此情况下，经营者有义务为其过失向消费者陈女士作出财产赔偿。在协商过程中，双方对经营者的安保义务和是否全额退款发生争议，即本案的焦点：经营者是否尽到了安全保障义务，对非产品质量问题引起的美容美体安全问题，是部分退款还是全额退款。经营者为了招徕生意，没有向消费者提出试用，警示美容美体产品和提供相关服务，可能会系个人体质差异，造成一定机率的过敏和伤害，没有尽到自己的安保义务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条，应当作出相应的经济赔偿。
五、虚假宣传诱导老年人 商家全额退款并补偿
【案情简介】
2015年3月18日，消费者杨先生称他父亲在邵阳市大祥区西湖桥头某书店2楼参加了一次展销会，花四千五百元买了一台数码经络理疗仪和一套远红外线治疗护具，杨先生觉得该产品价格昂贵而且达不到宣传的治疗的效果，而提出退货。销售商辩称，他们只提供体验服务，因杨先生的父亲经常在他那里免费做理疗，觉得效果好执意要买，所以为其捎带，属于无偿代购，且已被消费者使用，退换其将蒙受巨大损失，所以不同意退货。大祥区消费者委员会接到消费者杨先生的投诉后，进行了投诉登记受理。经调查发现，该销售商的经营地址及经营范围工商营业执照登记不符，且营业执照2010年已过期；店内的宣传资料和宣传视频存在夸大产品功效的现象。经大祥区消委调解，经销商同意退回消费者购货款四千五百元，并补偿车旅费两百元。其涉嫌无照经营及夸大虚假宣传的违法行为由工商执法人员立案调查。
【案例评析】
本案中经销商利用老年人急切保健治病的心理弱点，以免费体验、推介会、健康讲座等形式宣传产品，擅自夸大产品功效，诱导杨老先生购买保健仪器，显然是侵害了杨先生父亲的公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传”的规定，杨先生在觉得该产品价格昂贵而且达不到宣传的治疗的效果，而提出退货时，经营者应有义务为消费者杨先生进行退处理。然而被投诉人却想尽方法规避法律责任。本案是“新式”的侵害老年人消费权益的典型案例之一，被投诉人以“无偿代购”为由拒绝退货，且涉及消费金额较大，具有一定的欺骗性。
六、热水器漏电致人被电击 厂家和经营者双方赔偿
【案情简介】
2015年8月29日上午，城步消费者委员会接到吴女士投诉，称2015年8月28日晚22时左右，其12岁的女儿在家中使用热水器洗澡时被电击倒地，经县人民医院抢救无效死亡，请求消协维权。经调查，出事电热水器是投诉人于2011年4月26日，在城步某家电商场以1400元的价格购买的，系佛山市顺德区某卫厨有限公司生产。出事小女孩经邵阳儒林司法鉴定所司法鉴定，系沐浴过程中水中带电致心跳、呼吸骤停急救无效死亡。在消委主持调解下，消费者和经营者、生产者三方共同授权城步苗族自治县工商行政管理局，委托司法鉴定机构对出事热水器进行鉴定，并达成协议由经营者暂时垫付部分资金处理善后事宜。事故热水器经中国检验认证集团湖南有限公司鉴定，该储水式电热水器质量不符合国家标准要求。经消委终调解，三方达成如下协议：由生产方赔偿消费者408000元和经营者赔偿消费者110000元。
【案例评析】
电热水器漏电致人死亡，这是一个严重的安全隐患问题。生产者和经营者确认是他们的责任,并主动承担责任的态度是值得肯定的。那么，消费者因使用商品受到伤害后，其应向哪个主体主张权利呢？根据相关法律规定，消费者既可以向商品的销售者主张权利，也可以向生产者主张权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
七、燃放烟花爆竹受伤 商家赔付医疗费
【案情简介】
2015年12月27日，邵阳县消委接到消费者何先生的投诉，称其于2015年12月23日上午在白仓镇谢某商店购买了两箱“发财礼炮”和两捆大地红鞭炮去祭奠已逝亲人。到祭奠场燃放时突然有一颗礼炮斜冲到何先生哥哥的右眼眶上爆炸，伤者当即被送往邵阳市中心医院救治。经邵阳市中心医院诊断，伤者右眼球球内及眶内软组织挫裂伤，右眼眶内部骨折并右筛窦积血。因疑是烟花质量问题导致炸伤，请求维权。调解过程中，双方各持己见，何先生坚持引发事故的是烟花的质量问题，销售者谢某认为他的烟花爆竹都是从正规渠道进货，是伤者自己燃放不当所致，不是烟花质量问题，所以不承担任何责任。经消委反复调解，双方自愿达成一致调解协议，由被诉方谢某赔偿投诉方一万二千元，现金给付。
【案例评析】
这是一起烟花炸伤眼睛引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，何先生在燃放烟花过程中被烟花炸伤，受到了人身损害，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿 。谢某无法提供是因不当燃放引起事故的证据，故谢某提供商品造成消费者受到人身伤害，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。
八、首饰加工缺斤少两 加工店现金补足重量
【案情简介】
2015年6月1日，消费者李老到邵阳县消委投诉，称其在塘渡口镇台北大厦某加工店加工黄金时，加工店存在克扣行为。重量为8.25克的黄金加工成金戒指的重量仅为4克，李老第二天找到加工店老板提出金器重量不足，要求加工店老板补足。第二次加工后的重量还是与原重量相差2克多，金戒指仅重5.26克。当她再次找到加工店老板要求补足金器原重量时，遭到店主的拒绝，遂请求消委为其维权。经调查，被诉方在加工后未向消费者出具服务单据，无证据证明其服务后物品的真实重量，不排除克扣金器重量的事实。经过调解，双方达成协议：由被诉方按市场价补足投诉方被克扣的2.68克金器以现金方式支付，合计620元，当场给付。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”本案中，消费者提供了拿去加工服务的商品的原购买发票，证明了其拿去加工的商品的重量。而加工商在为消费者提供加工时，没有按照国家规定或者商业惯例向消费者出具服务单据，无法证明其加工前和加工后物品的实际重量。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，应承担赔偿责任。
九、眼线美容受伤害 店家赔偿全部损失
【案情简介】
2015年9月16日，马女士花费400元在武冈市某纹绣店做眼线。做完后，出现眼睛充血、发肿、剧痛，送邵阳市中心医院住院治疗诊断为：使用稳定剂刺激导致眼睛充血、发肿、剧痛。住院4天出院后，马女士找到了该纹绣店维权，纹绣店了解情况后，承认没有通过测试就进行使用稳定剂作眼线导致马女士眼晴受伤的真实情况，也答应赔偿，但在赔偿的额度上双方没有达成一致协议。9月29日，马女士将此事投诉到武冈市消消费者委员会。经消委调解，双方终达成一致协议：纹绣店赔偿消费者马女士医疗费、护理费、交通费和康复费，及误工工资等10800元。
【案例评析】
该纹绣店对消费者作眼线，未作稳定剂测试，造成消费者人身伤害，是一个严重的人身安全隐患问题，此案中纹绣店在作眼线前不作稳定剂对皮肤刺激的测试，冒然进行作眼线操作，至消费者眼睛充血、发肿、剧痛，住院治疗，幸好没有导致消费者的后遗症，否则其后果不堪设想。经武冈市消费者协会现场勘查和社会调查，该纹绣店根本没有具备刺激性测试等设备，全凭经验进行操作，导致消费者人身安全健康受到危害，纹绣店应负主要责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”之规定，消费者在接受服务时人身安全不受损害，受法规保护。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”的规定。此案中，经营者给消费者提供服务时，造成了消费者人身伤害，按法规规定应当赔偿医疗费、护理费、交通费和后期康复费及误工工资。
十、订购车辆不符要求 4S店退还订金
【案情简介】
2015年7月10日，消费者潘先生在某4S店订购买了轿车一辆，并交付了1000元订金，在2015年7月18日提车时发现所提车的车门上有划花，不愿提车，要求4S店退还订金，商家拒绝了潘先生的要求，潘先生随即向邵阳市消费者委员会投诉。经市消委调解，4S店基于潘先生订购的轿车车门划花，存在缺陷的事实，向潘先生退还了订金。
【案例评析】
本案中，消费者潘先生所提车辆的车门上有划花。此情况下，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，消费者有权退回订金。经消协调解，商家终于同意为消费者退回订金。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
